As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo e por instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
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As alterações proíbem direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, a menos que o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Outra novidade prevista é que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
As novas regras demandam que o atendimento humano deve acontecer entre às 8h e 20h todos os dias da semana, em canais eletrônicos ou via telefone. Para demandas urgentes, o atendimento humano deve ser imediato em todo momento.
Além disso, o tempo de espera deve ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas e até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
Em caso de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as providências para suspensão devem ser imediatas e a conclusão do caso deve ocorrer em até 48 horas. Depois da solicitação do consumidor, o envio do histórico de atendimento deve ocorrer em até 5 dias úteis.
*Estagiário sob a supervisão de Andreia Castro
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